Digest from 三年B端产品经理的胡言乱语 | @kathic 原创发布于人人都是产品经理
維運，讓許多人有 PTSD 的兩個字，目標說來簡單，就是讓產品維持正常運作，但細究會包含了危機處理、利害關係人管理、具時間壓力的時程控管＆優先級排序、系統體質優化等棘手議題。以下是面對維運的理想步驟，做得好能讓過程中轟炸的資訊流減輕許多。
基本 issue 了解：
是 bug 還是系統本身功能不足？
嚴重性：一旦有以下任一項，就算嚴重，須立即進下一步驟止血，否則可以直接跳 5.
影響大：大大干擾 user 使用，且沒有其他替代方案
後果嚴重：一旦造成影響，難以彌補，或需耗費巨大代價，例如吃官司
人數多：影響到的 user 比例高（具體多高要 case by case 看）
頻率高：和人數多類似意思。
先排除問題：注意，是「排除」不是「解決」。東西壞掉，先想辦法修or手動處理到能用，此時不要花時間探究他為什麼壞。
向外/向上管理：誠實、清楚的同步狀況給擔心的人們。大多時候人們只是想確保有人在 on track 這件事，光適時回報已經能大大減少他們的焦慮。
適時求援 escalate：超出你扛得起的範圍，或是目前你手上資源不夠需要有力人士來幫你 push。
修正根本原因：此時在時間軸上屬於「事後」了，可以開始探討「為什麼」會壞，是不是可以修正一些地方避免問題再次出現。
撰寫文件、SOP、retro：維運事件處理做成文件紀錄，下次遇到時（前一項做得好就不會遇到）你會感謝你自己。另外可以開個會討論一下是不是有可以反省、避免狀況發生的地方。